L’enquête de satisfaction : qualité et prescription

L'enquête de satisfaction en fin de scénario Marketing Automation se révèle être indispensable. 
Voici pourquoi.

Article issu du Livre Blanc Marketing Automation by Message Business

Faites d'une pierre deux coups à la fin de votre cycle de Marketing Automation.
A la fin d'une prestation, d'une vente, l'enquête de satisfaction est à la fois une nécessité impérieuse pour améliorer en continu la qualité de vos services (ce ‘est pas la norme ISO 9001 qui dira le contraire !) mais aussi une véritable opportunité marketing et commerciale.
En effet, un client devenant prescripteur (ambassadeur de votre marque) vaut mieux qu'un long discours.

Augmenter la satisfaction client et les ventes


Une enquête pertinente vous apportera :

  • Une remontée en temps réel de la satisfaction (ou non) d'un client
  • Economie de coût et rapidité de traitement de la donnée qualité
  • Cross sell (vente complémentaire), Up sell (montée en gamme), au bon moment
  • Rayonnement des clients satisfaits sur les réseaux sociaux
  • Identification, résolution de l'insatisfaction (avant sa publicité)

Marketing Automation et enquête de satisfaction

Etape 1 : conception de l'enquête de satisfaction


Il vous faut tout d'abord extraire les données de votre CRM via API ou tout type de fichier automatisé. La donnée rentre alors dans Message Business. Appuyez vous sur les données injectées pour personnaliser vos déclencheurs. Concevez un email ou un SMS redirigeant vers une landing page contenant l'enquête.

Etape 1 du scénario Marketing Automation contenant une enquête de satisfaction

Etape 2 : nourrissez votre CRM des données de l'enquête


Via votre enquête responsive, votre destinataire vous cède de la donnée concernant sa satisfaction. Celle-ci va donc nourrir votre CRM. A vous ensuite de déclencher des actions selon cette réaction. Elle est mauvaise, quelle action ? Elle est bonne ? Et si vous incitiez votre contact au partage de sa satisfaction afin de devenir prescripteur (ambassadeur) de votre produit/service ?

Etape 2 du scénario Marketing Automation contenant une enquête de satisfaction

Message Business a 5 conseils pour vous :

  • Plus vite le mail part, plus la personne se sentira concernée
  • Plus votre mail sera personnalisé, plus votre taux de réponse augmentera
  • Laissez un espace d'expression libre à votre destinataire. Une remarque pertinent pourrait alors survenir
  • Intégrez une possibilité de Cross / Up selling. Si vous constatez un intérêt, notifiez vos commerciaux
  • Pensez à récupérer en amont toutes les données utiles servant ensuite à évaluer finement la satisfaction. Disposer de ces données permettra par exemple d'identifier facilement si le taux de satisfaction est différent en fonction des départements, des intervenants, des services délivrés…


N'oubliez pas de remercier votre destinataire d'avoir pris le temps de contribuer à votre amélioration continue. Les données de l'enquête remonteront vers votre CRM. Enfin, si votre destinataire était satisfait de vous, proposez lui de partager sa satisfaction et profitez ainsi de son influence.

Enquêtes de satisfaction lors de scénarios Marketing Automation

FFF : « Répondez et tentez de gagner vos places pour le prochain match »

Enquête de satisfaction sport - Fédération Française de Football

HostelWorld : « Donnez votre avis et trouvez votre prochain hôtel »

Enquête de satisfaction tourisme - HostelWorld

Transavia : « Donnez-nous votre avis sur votre voyage ! »

Enquête de satisfaction transport aérien - Transavia

Transavia et la demande de prescription via TripAdvisor

Demande de prescription via TripAdvisor transport aérien - Transavia

Le Livre Blanc Marketing Automation Message Business


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