Collecter et fidéliser des contacts : bonnes pratiques

Chouchoutez vos contacts
pour améliorer vos
taux de transformation
et mieux amortir vos
actions d’acquisition !

 

Collecter de contacts, c'est tout le propre d'Internet ! Deux constats sont à faire :

1.     L’entreprise a un seul objectif – acquérir et fidéliser ses clients – et ne doit pas raisonner uniquement en fonction de savoir-faire techniques. L’emailing, les réseaux sociaux et votre site Web sont intimement liés. Isoler les canaux est une aberration monumentale !

2.     La petite et la moyenne organisation ont l’immense avantage… d’être petite ou moyenne ! Elles sont potentiellement mobiles, agiles et mettent en œuvre des processus relativement peu complexes. Attention, ne nous faites pas dire ce que nous n’avons pas dit : nous savons bien que votre vie professionnelle au quotidien n’est pas simple, qu’acquérir vos clients n’est pas chose aisée, que votre informatique est évidemment compliquée et que de toutes les façons vous manquez de temps. Néanmoins, la taille de votre organisation est un avantage qui devrait faciliter la bonne coordination entre les différents outils webmarketing et vos différents services.

En conséquence, que vous disposiez d’un site Web pas attractif ou que vous n’ayez pas de site Web du tout (il y a urgence…), nous avons la conviction que vous pouvez construire une présence Web simplement,  c'est-à-dire sans complexité insurmontable et en y affectant des ressources raisonnables.  Quand nous disons « vous pouvez » c’est par politesse…  Nous pensons très fort « vous devez » ! Vous verrez que collecter efficacement et dans le respect de la loi, ce n'est pas si compliqué que ça.

Optimiser sa présence digitale pour collecter des contacts email

Avoir un site internet efficace s’insérera pleinement dans votre stratégie de marketing direct en ligne. Voici les questions à se poser :

Votre site Web est-il un Tue-Le-Contact ?

Plus de 50% des entreprises en France disposent d’un site Web. Malheureusement, nombreux sont ceux que l'on appelle les Tue-Le-Contact : une page de contact difficile à trouver, un email en mode image non cliquable et aucune offre incitant à rentrer en relation avec l’entreprise ou l’organisation. Quel dommage !

Imaginez que 50% des commerçants aient ouvert des vitrines dans les rues de votre ville, exposant leur produit mais avec impossibilité de rentrer dans le magasin : inconcevable ! Schématiquement, un site Web devrait être représenté en fonction de sa capacité à stimuler le contact, et à nouer une relation. Le site Web Tue-Le-Contact n’invite pas à rentrer en relation. Lorsque le visiteur aura fermé son navigateur, il ne vous reste plus qu’à… prier qu’il se souvienne de vous.

Transformez votre site web en Pompe-A-Contact et déclenchez plusieurs leviers déclencheurs et motivants : offre gratuite, inscription à une newsletter, renvoi sur les réseaux sociaux.  au rendez-vous : moins d'opportunités manquées, plus de leads, de proximité avec des messages personnalisés, de réactivité 24H sur 24 avec les scénarios automatisés, de canaux pour interagir et dialoguer… Vous ne savez pas par où commencer ? Consultez nos expertises pour collecter des contacts !

Votre site Web est-il une Peine-A-Publier ?

Rappelons-nous que la relation électronique que vous allez développer est simple : vous allez acheminer des messages intéressants destinés à des contacts ciblés qui y accéderont via les points de contacts, c’est-à-dire les canaux qu’ils auront choisis. Et qui dit messages, dit contenus (rédactionnels, photos, vidéos, etc…).

Très vite va donc se poser la question de votre possibilité de publier facilement de nouveaux contenus afin qu’ils soient aisément accessibles dans vos différents canaux. Si chaque publication de page est compliquée à mettre en œuvre  ou nécessite d’appeler un webmaster, vous devez changer de dispositif au plus vite.

Pourquoi créer un blog ou un flux d’actualité ?

Si vous disposez déjà d’un site, il n’est nullement obligatoire de disposer d’un blog. Étymologiquement, un blog est la contraction de Web Log c'est-à-dire journal Web. Un blog est d’abord et avant tout un outil de publication facilitant la mise en ligne des contenus sans compétence informatique. Ensuite, le blog est devenu une sorte de phénomène de société où tant les entreprises que les particuliers se sont mis à publier des contenus via cet outil avec des réussites diverses. Naturellement, cette réussite est essentiellement due à la qualité rédactionnelle, tant sur le fond que sur la forme, et de l’existence d’autres blogueurs et sources d’information sur la thématique.

Les raisons qui peuvent vous inciter à avoir un blog :

  • Vous avez un site Web qui vous convient mais complexe à mettre à jour et difficile à référencer dans Google. La création d’un blog connexe, de préférence sur le même nom de domaine que votre site et avec des liens entre les deux, vous permettra de publier des contenus facilement  et d’améliorer votre référencement dans les moteurs de recherche (voir page 84 quelques conseils de base concernant votre référencement naturel). 
  • Vous avez un site Web mais vous ne pouvez pas créer de Flux RSS. Un blog  dispose d’un flux RSS en standard. Voir ci-dessous l’utilité d’un flux RSS.
  • Vous avez un site Web, facile à mettre à jour mais vous souhaitez mettre en place un contenu marketing riche avec des possibilités de raconter des histoires originales. Bref vous avez une âme de blogueur, et donc de rédacteur. 
  • Vous n’avez pas de site Web et le blog pourrait faire office de site web à part entière. Aujourd’hui la frontière entre blog et site Web s’amenuise et les outils de publications de blog sont de plus en plus simples.

Pour mettre en place un blog voici les fondamentaux dont vous devez disposer :

o    Un hébergeur Web acceptant l’installation d’un blog Wordpress – c'est-à-dire… tous ! Certains vous proposent d’installer le blog sans connaissance informatique. OVH, par exemple, propose une offre gratuite incluant l’installation de WordPress en 1 clic.

o    Une arborescence afin d’organiser les différentes catégories de votre blog / site. Ces rubriques doivent être choisies en fonction de vos familles de contacts et de vos valeurs fondatrices.

o    Un Thème, c'est-à-dire un gabarit graphique et de navigation WordPress. Certains gabarits sont gratuits, d’autres payants.

o    Des contenus et de l’énergie pour les publier !

o    Des blogs proches de vos thématiques. Quand le vôtre sera bien lancé, développez des liens croisés avec eux. 

Pourquoi me faudrait-il un flux RSS pour collecter des emails ?

RSS est l’acronyme de Real Simple Syndication. C'est-à-dire Distribution Vraiment Simple… Distribution de quoi ? De votre contenu pardi ! Par exemple sur les réseaux sociaux…

Démonstration pas à pas.

Message Business a un blog, qui crée automatiquement un flux RSS.

Si un nouvel article est publié, par exemple :  

Mailchimp, Campaign Monitor, Hubspot sont-ils en conformité avec le RGPD ?

Il peut être automatiquement republié par exemple sur Twitter

Comment automatiser mon flux de contenus ?

L’automatisation va vous faire gagner un temps précieux vous permettant de vous concentrer sur la production du contenu et l’analyse de l’efficacité plutôt que sur les copier/coller. Cette automatisation est rendue possible par des services en ligne qui synchronisent et multi diffusent sur plusieurs systèmes de publication différents. Citons notamment Zapier et IFTTT.

Trouver des contacts emails

Maintenant que vos fondations sont solides, vous êtes prêt à accueillir des contacts… Il va falloir partir en chasse ! Cette quête pourra vous occuper quotidiennement pendant des années !

Voici quelques suggestions pour bien démarrer.

Votre carnet d’adresses, vos clients et vos proches

Votre première source de contact est à trouver dans votre carnet d’adresses ou votre logiciel de gestion de la relation commerciale (GRC) si vous en disposez d’un. C’est l’occasion d’y mettre bon ordre !

La présence dans votre carnet d’adresses ou dans votre GRC ne signifie pas nécessairement que les contacts présents vont accepter de recevoir des informations marketing de votre part. En fonction de votre activité et de l’évaluation de ces différents contacts, vous pouvez les ranger en 3 catégories :

1.     Les abonnés d’office à vos communications marketing. Préparez-les à recevoir ce genre d’informations en leur laissant la possibilité de se désabonner. Exemple de message :

Objet : je vous abonne à ma newsletter

Bonjour,

Je voulais vous informer que nous mettons en place une newsletter périodique [précisez la fréquence] où nous présentons des conseils et des nouveautés [détaillez en fonction des contenus envisagés].
Nous nous sommes permis de vous inscrire dans la liste ! A tout moment vous pourrez vous désinscrire ou même nous l’indiquer par retour de mail !

2.     Ceux à qui vous allez demander l’autorisation de leur envoyer des communications.

Objet : je vous abonne à ma newsletter ?

Bonjour,

Je voulais vous informer que nous mettons en place une newsletter périodique [précisez la fréquence] où nous présentons des conseils et des nouveautés [détaillez en fonction des contenus envisagés].
Souhaitez-vous vous inscrire dans la liste des abonnés ? Il suffit de nous l’indiquer par retour de mail.  A tout moment vous pourrez vous désinscrire !

3.     Ceux à qui vous n’enverrez aucune communication car le contact est trop ancien ou trop sensible. Dans ce cas-là, trouvez un autre biais pour le recontacter.

Les rencontres

Toute entreprise ou organisation rencontre en permanence des contacts. Vous vous connectez tous azimuts. Ces rencontres sont potentiellement très bénéfiques à votre activité, mais en faites-vous systématiquement une opportunité de collectes à objectif marketing ?

Une rencontre peut souvent faire l’objet d’un échange de carte de visite. A cette occasion vous pouvez préciser à votre interlocuteur que vous l’inscrirez à votre newsletter. Cette inscription pourra lui être confirmée par un email individuel dans lequel vous pourrez aussi mettre en signature votre Page Facebook ou votre Compte Twitter…. Autant d’opportunités pour tisser la relation avec votre contact. 

Le lieu de « vente »

La boutique, le hall d’accueil d’une association, les caisses d’une salle de spectacle… Si vous disposez d’un tel lieu de passage, sachez que vous disposez d’une opportunité importante car vous faites partie de cette catégorie d’organisations qui peuvent développer facilement un point de contact avec leur public.

Quelques idées supplémentaires pour collecter plus facilement :

  • Un bloc avec votre logo sur votre comptoir avec des champs à remplir et la possibilité de déposer dans une petite urne.
  •  Un netbook ou un clavier et un écran plat ou une tablette tactile sur un coin de comptoir pour vous affranchir de la saisie et éviter les erreurs de saisie. Pointer en page d’accueil votre formulaire d’inscription et le tour est joué !
  •  Un petit cadeau offert pour l’adhésion au programme de fidélité (notre caviste pourrait offrir un tire-bouchon à son effigie par exemple).

Le réseautage (networking)

Stade supérieur de la simple rencontre, le réseautage est une présence méthodique et active à des événements afin d’accélérer votre mise en relation avec d’autres organisations et d’autres professionnels. Participation à des séminaires, visites de salons, adhésion à des associations d’entrepreneurs… Tous ces moments sont des opportunités fortes pour acquérir de nouvelles adresses. 

Comme il s’agit d’une forme industrialisée de la simple rencontre où l’interaction va parfois ne durer que le temps d’un échange de carte de visites entre de multiples participants, la bonne pratique n’est plus nécessairement d’inscrire systématiquement d’office vos interlocuteurs à votre newsletter. A vous de juger si l’échange a induit un implicite recueil du consentement.

S’il s’agit de particuliers, alors n’oubliez pas qu’ils devront vous avoir donné explicitement leur consentement.

Des formulaires de contacts accueillants

Les formulaires Web sont la base d’une collecte de contacts efficace !

Techniquement, les formulaires de contacts sont des scripts que vous pouvez insérer dans vos pages Web pour recueillir des informations de manières structurées. Cet aspect technique peut en rebuter quelques-uns, mais ne reculez pas. Pour vous mettre à l’aise, voici quelques contre-vérités concernant les formulaires de contact.

  • Fabriquer un formulaire c’est compliqué même pour un informaticien

Faux. Les technologies Web les plus standards (PHP ou .NET par exemple) permettent à des informaticiens ou des webmasters de créer ces formulaires très facilement.

  • Si je ne connais rien à l’informatique, je ne peux pas créer des formulaires de contacts.

Faux ! Vous pouvez créer des formulaires de contacts facilement en un rien de temps avec des applications telles que Message Business.

  • Il est recommandé d’avoir un seul formulaire de contacts correspondant à tous mes besoins

Encore faux. Il est au contraire conseillé d’avoir des formulaires adaptés à vos différents besoins. Par exemple un formulaire pour demander des informations, un deuxième pour bénéficier d’une offre gratuite et un troisième pour s’inscrire à un événement que vous organisez. Dans chacun des formulaires vous allez pouvoir demander les informations utiles et uniquement celles-ci pour éviter que vos contacts potentiels abandonnent à cette étape cruciale. Vous pouvez même créer des formulaires qui seraient uniquement accessibles en interne par vos équipes pour la saisie des cartes de visite par exemple (du moins, vous le pouvez avec Message Business).

La saisie d’un formulaire est un moment sensible et stratégique. Le pécheur parlerait de ferrer le poisson, mais nous préférons l’image des regards échangés lors d’une première rencontre – quoi qu’il en soit, ce n’est pas le moment de se louper. 

Indispensable :

o    L’optin Email : c'est-à-dire un champ à cocher ou un menu déroulant où le destinataire va explicitement donner son consentement.

o    Une mention CNIL est souvent obligatoire en fonction du contexte. La CNIL a d’ailleurs mis en place un outil pour des mentions clés en main en fonction de vos besoins.

Conseillé :

o    Une représentation attractive de pourquoi il s’inscrit.

Une newsletter ? Proposez la dernière édition.
Une invitation à un séminaire ? Une photo du lieu.
Un produit gratuit ? Sa photo.

Bref, aidez votre contact à comprendre immédiatement pourquoi il s’inscrit. Simplifiez-lui la vie en le confortant dans son choix de vous donner son adresse électronique.

o    Un nombre de questions limitées. Chaque nouveau champ à saisir épuise et inquiète le contact. Il l’épuise, parce qu’il va devoir taper des informations qu’il aura déjà saisie de nombreuses fois ailleurs : ce n’est pas très amusant. Il l’inquiète, car il se demande ce que vous allez faire avec cette information : cet inconnu est anxiogène. Et c’est logique : mettez-vous à sa place, vous qui n’aimez pas remplir des formulaires interminables, dont les questions semblent parfois, en plus, très « surprenantes »… 

o    Une perspective claire sur l’usage que vous avez des données recueillies et sur les informations que vous envoyez aux destinataires. Par exemple :

« En remplissant ce formulaire, vous recevrez notre newsletter mensuelle et quelques invitations. Bien évidemment, vos données ne seront jamais transmises à des tiers – c’est une évidence, mais nous préférons vous le rappeler. Et sachez qu’à tout moment, vous pourrez vous désabonner. Des mesures statistiques (tracking) seront aussi effectuées pour nous aider à vous proposer des informations de qualité.»

Des déclencheurs d’action motivants

Vous ! Si le formulaire invite simplement à rentrer en contact avec VOUS (ou vos équipes) présentez-vous (ou vos équipes) sous vos meilleurs atours. Une bio ou un mini CV, les fonctions exercées dans l’entreprise, une photo de bonne qualité dans votre environnement professionnel…

Des engagements sur la réponse

Précisez dans quel contexte la réponse sera faite. Sous 48H jour ouvré par exemple sera plus motivant que « Dans les meilleurs délais », plus flou. 

Votre Newsletter

Recevoir une newsletter de qualité, informative et agréable à lire peut devenir une vraie motivation pour un contact à vous donner ses coordonnées. 

Un Livre Blanc (ou un guide/livret/rapport à télécharger…)

Que ce soit dans un contexte professionnel ou grand public, les visiteurs de vos sites Web sont souvent friands d’informations, tout particulièrement celles consacrées aux domaines dans lesquels vous exercez vos talents. Afin de nouer un contact qualitatif, produisez un document qui résumera des conseils, des connaissances et des savoir-faire propres à votre secteur et à vos compétences. Cette « carotte informationnelle » vous positionnera aussi comme un expert de votre domaine. A titre d'exemple, avez-vous téléchargé nos livres blancs, notre memento de la délivrabilité ou notre marronnier marketing ?

Offre Gratuite

Rien de plus stimulant que la possibilité de découvrir une offre sans engagement ! Ce sont des concepts pas toujours évidents à appliquer à votre activité mais parfois cela peut valoir le coup et le coût. Quelques suggestions :

  • 1 mois d’abonnement gratuit pour un magazine
  • 1 journée de conseils gratuits pour un consultant
  • 1 conseil déco pour rénover votre appartement
  • 1 audit de votre informatique offert

Bien sûr, ce genre d’offres très attrayantes ne doivent pas être proposées à n’importe qui ! N’hésitez pas à en limiter le nombre et  la durée. Ce bénéfice peut aussi être accordé uniquement à des contacts effectivement susceptibles de se transformer en client. Par exemple : 1 mois d’abonnement pour les foyers avec enfant pour un magazine pour enfant, 1 journée de conseils réservée aux entreprises de plus de 50 salariés, le conseil déco réservé aux appartements de plus de 50 M2…

Si l’offre gratuite n’est pas adaptée à votre activité ou à votre philosophie, rappelez-vous aussi les déclencheurs d’action bien connus comme :

·         Satisfait ou remboursé 

·         Test gratuit

Offre de bienvenue

A défaut, une offre de bienvenue est parfaitement adaptable à de nombreux secteurs et contextes. Par exemple :

·         Pour tout achat supérieur à XX Euros nous vous offrirons tel cadeau.

·         Lors de ma première mission de conseil pour la réalisation de votre site Web, j’aurai le plaisir de vous offrir la formation pour le mettre à jour.

·         Une surprise de bienvenue  sera offerte à nos nouveaux clients.

·         Lors de votre adhésion, vous recevrez un livret détaillant les actions de notre association.

·         Remise de X %.

Jeux concours

Que ce soit sur une cible professionnelle ou grand public, le jeu concours peut rapidement être organisé. Il est très efficace pour collecter des contacts !Il permettra d’identifier une marque d’intérêt pour le gain proposé qui ne devra pas être surdimensionné ou n’inciter que des contacts uniquement à la recherche du gain. 1 journée de consulting gratuit n’équivaut pas un week-end dans un Relais et Châteaux et n’attirera pas les mêmes populations. 

Espaces accessibles uniquement sur inscription

Réservez l’accès de certaines parties de votre site à des contacts vous ayant donné leurs coordonnées : bons plans, forums entre internautes, offres exclusives etc… Si ces informations en valent la chandelles, vos contacts ne se heurteront pas à votre envie de collecter !

Les modules d’inscription fournis par les réseaux sociaux

Chaque réseau social propose des outils facilitant la création d’un lien entre vous et vos contacts. Ces outils sont à publier sur votre site et/ou votre blog. Ces modules, connus parfois sous le nom de Widgets, proposent aux visiteurs de votre site qui sont aussi inscrits dans le réseau social, de « rentrer en contact », de « vous abonner » ou encore de « vous aimer ».

Cette mise en relation est de fait équivalente à un recueil de consentement mais vous n’accéderez pas à l’adresse email et ce consentement se fait sous l’égide des règles et des usages propres au réseau social. Par ailleurs le contrat de confiance initial noué lors de cette inscription est rarement promotionnel de type « hard selling ». Il faudra donc amadouer vos « amis » avant de pouvoir leur vendre vos produits ou services. 

Hiérarchisez vos collectes « Email VS Réseaux sociaux »

Avant de vous lancer éperdument dans la fabrication de formulaires et la publication de widgets, il est indispensable de définir vos priorités d’acquisition. En fonction de vos familles de contact et de leurs habitudes, il peut être effectivement intéressant d’un point de vue marketing de leur proposer de s’inscrire à des modules de réseaux sociaux.  

Néanmoins, il faut veiller à ce que le recueil du consentement ne rentre pas en conflit avec le fait de collecter de l’email, qui reste un lien en général plus puissant comme nous l’avons déjà souligné. Ce choix doit être étudié attentivement sans céder à des effets de mode.  N'hésitez pas à faire des tests pour voir ce qui fonctionne le mieux !

Laissez des traces pour favoriser le bouche à oreille

Internet favorise les échanges et la communication. C’est une bonne nouvelle tant qu’il s’agit de faire connaître positivement votre entreprise. Profitez des commentaires dans les blogs, des contributions dans les forums ainsi que de vos signatures des mails que vous envoyez individuellement pour faire exister votre activité.

Lors d’une enquête de satisfaction, vous pouvez aussi inviter vos répondants, ou éventuellement ceux avec qui vous vous sentez le plus en confiance, d’exprimer leur satisfaction sous forme d’un témoignage que vous publierez.

Après avoir créé et paramétré votre page Facebook, invitez vos client à y participer. Chaque inscription sera l’occasion de renforcer la relation mais aussi de renforcer votre visibilité. Collecter doit rimer avec respect et complicité !

Veillez pour trouver de nouveaux contacts et de nouvelles idées

Inscrivez-vous à quelques newsletters d’acteurs de renom dans le domaine du marketing direct en ligne pour y puiser des idées inspirantes. Pensez par exemple à VentePrivee.com… Votre porte-monnaie risque de le regretter mais ce sera pour le bien de votre organisation !

Bien sûr, inscrivez-vous aussi chez vos concurrents et vos partenaires sous une adresse discrète pour surveiller leurs évolutions

Nous l’avons vu, les réseaux sociaux et les zones de discussion sur Internet sont des nouveaux territoires importants pour promouvoir votre entreprise et collecter de nouveaux contacts. Malheureusement, avec des millions de pages et de contenus créés quotidiennement, il est impossible de surveiller Internet de manière exhaustive.  L’autre difficulté est qu’il existe de nombreux outils censés vous faciliter cette veille, mais leur pérennité est très aléatoire.

Voici ci-dessous les différentes étapes à suivre et des outils à utiliser :

  1) Identifier des sources d’information fiables sur votre secteur 2) Effectuer des alertes par mots- clés sur les forums 3) Agréger les résultats 

Des blogueurs
Des syndicats professionnels
Des journaux en ligne

Mots spécifiques comme votre marque ou celle de vos concurrents Rassembler vos flux RSS glanés dans l’étape 1 et 2 dans une page personnalisée
Exemple d’outils Adwords(pour la suggestion de mots clés) Google Alerts

Netvibes

 

Quelques conseils :

Vous pouvez facilement identifier les meilleures sources d’infos en fonction de la qualité éditoriale bien sûr mais de manière rapide vous pouvez aussi vous référer au nombre de billets publiés, au nombre de commentaires et de citations sociales (J’aime, …). Ne pas se fier à des blogs dont l’entreprise éditrice n’est pas clairement citée.

Une veille régulière est un allié pour collecter. Testez plusieurs recherches et mots-clés pour voir celles qui donnent des résultats intéressants et pertinents. Les mots-clés en étape 1 sont plus généralistes, et souvent différents de ceux en étape 2, plus pointus.

Chaque semaine astreignez-vous à consulter ce tableau de bord. Vous y trouverez des évolutions de vos concurrents, des billets d’experts que vous pourriez commenter ou des contributions dans des forums auxquelles vous pourriez répondre.